海口市民服务智慧联动平台热线员在工作中。中国妇女报·中国女网记者林志文/摄
今年3月的一个晚上，海口市民服务智慧联动平台热线员*名绘接到市民王女士来电，反映孩子离家出走，她已报警，同时希望得到热线的帮助。*名绘马上拨通派出所电话，核实了王女士所说情况及已报警的事实，然后与警方积极沟通协调，希望尽快寻找孩子。经过警方的努力，于次日凌晨在三亚市找到离家出走的孩子。王女士非常感动，送来锦旗表示感谢。*名绘告诉中国妇女报·中国女网记者：“能够为市民解决问题，得到肯定，我感到很开心。”
这是热线前台日均接话量个中的一个。先后整合了83条*府部门服务热线，提供7×24小时全天候服务，年热线通过多渠道受理办件总量万多件，办结率为99.87%，办件满意率90.81%。
“海口智慧平台是推进智慧城市建设的重要应用系统和创新举措。”海口市*务管理局局长吴秋云告诉记者，为贯彻落实习近平总书记提出的“城市管理应该像绣花一样精细”的讲话精神，海口市构建了以为受理渠道、以信息化技术为手段支撑、以“+网格化”治理为重点内容、以市民云为公共服务载体、以快速解决问题为目标的海口智慧平台。目前已形成“一个统一协调指挥体系抓调度、一个大数据管理平台抓管理、一个快速反应机制抓处置、一张城市风险地图抓安全”的综合治理格局。
统一“指挥棒”：形成城市综合治理格局
4月12日，记者来到海口智慧平台采访。现场所见，大屏幕上不断滚动的最新数据和情况说明，主要数据一窗共享，主要情况一屏覆盖，数字城管、网格中心、交警指挥中心、综合执法等主要系统全部打通，所有办件通过GPS“打点定位”。
“在这个平台，各类问题的上报、处置、反馈、考核全过程都可以随时查看监督。”吴秋云告诉记者，平台推进“五级大联动”，做到一个指挥体系抓调度，构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系，直接连通四个区、90个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位，区（局）长一把手每月定期在平台轮值，实现横向到边、纵向到底，发挥城市管理“指挥棒”作用。
值得一提的是，目前除、、等电话外，全市范围内非紧急类求助热线全部归口到海口市热线，实现“一号对外”，解决以往群众反映问题难、不知道找哪个部门处理的难题。这一点记者在城管、交警等部门采访时得到了印证。“以往城管也有专门热线电话，但市民都更习惯打。”美兰区城市管理综合行*执法大队协管员谢维功告诉记者，市民拨打投诉，客观上多了一份监督力量，便于发现问题，而且很多部门也会配合执法，有些市民也会帮忙，“做对了事做好了事得到老百姓认可，觉得光荣。”
用好“绣花针”：城市管理像绣花一样精细
在统一“指挥棒”之下，城市管理如何实现像绣花一样精细？
据介绍，海口智慧平台实施紧急办件“三十分钟响应处置”，明确规定城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决；此外，非紧急类30分钟内签收办件，咨询和建议类24小时内回复，投诉类48小时内回复。标准化业务“秒派”办件则将各类城市治理问题科学分类，实行4级业务体系，各类问题汇总后可以“秒派”到责任部门，从根本上避免了推诿扯皮问题。此外，大力推进“+网格化+志愿者”模式，增强基层网格力量，以民*网格为最小基础，叠加城管、综治、环保、工商、消防、食药监等专业网格，主城区治理力量平均每个网格达到3.7名。
与此同时，深入挖掘数据信息，建立数据分析预警机制，应用大数据抓管理。对噪音、停水停电、讨薪、安全生产、交通堵塞、重大群体事件等社会治理热点问题，根据事件的严重性、紧急性划分为三级。针对重大节假日、台风等特殊时期和预付消费卡、共享电动车等社会和民生热点问题，分区域分专题提前研判预警，年形成专题分析报告29份，日周月报份，为市委、市*府提供信息和决策支撑。
架起“连心桥”：快速解决老百姓
